商業施設、多店舗展開小売店、大型専門店で定評のあるビィ・ステーションの調査を御社でも実施なさいませんか。
市況に合わせた調査、今後の改善提案から店長・スタッフの研修までお任せ下さい。
プロの覆面調査員、人材育成講師が、しっかりサポート致します。
当社の調査はこんな企業様にお勧めです！
■SCの行う顧客満足度調査は受けたことがあるが、
- 具体的なスタッフへの指導方法が分からず、改善に至っていない。
- 調査内容が店舗の条件に合っていないので、あまり参考にならなかった。調査結果に納得感がなかった。
- それぞれのSCで別々の調査を行っているので、全店舗の比較ができていない。
■店舗ごと、スタッフごとの接客レベルの差が大きく、
- お客様に不満を与えてしまっている。
- ブランドイメージにあった接客ができていない。
■店長としての人材がまだ育っていないので、
- スタッフの指導方法が具体的に分からない。
- 調査結果を活かしながら育てていく仕組みがない。
ビィ・ステーションの調査の特徴
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人を育成する調査の実施
■「悪い所を見出す」調査から「良いところを見つけ出す」調査へ。
?結果を前向きに活かし、改善に取り組めるスタッフを育てる調査を実施します。 -
対象店舗と目的に合った、調査スタッフの選定と調査項目の設計
■しっかりと「人を診る力」のあるスタッフが調査します。
?研修講師、人材コーディネーター、キャリアカウンセラーなど、人材育成のプロが調査を行います。
■店舗の環境、取扱商品、ターゲット層などに合った調査スタッフを選定致します。
?店舗イメージと異なるスタッフが調査を行っても、その店舗本来のサービスレベルを評価することはできません。店舗にふさわしい調査スタッフが訪問して店舗スタッフの評価を行います。
■調査ごとに調査スタッフの視点の統一を行います。
?お客様が調査対象施設や店舗に持つ「期待値」を考慮しながら、事前に担当調査スタッフの視点や評価基準を揃えるための基準設定会を開きます。
■５つの視点を柱にし、調査設計の事前ヒアリングを行います。
1：店舗の第一印象
2：スタッフの第一印象
3：スタッフのコミュニケーション力
4：オペレーション
5：再来店の努力
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店舗改善に結びつく調査報告とフォロー体制
■店舗の改善を行うのに具体的に役立つ調査報告書と事後指導を実施します。
?調査結果を店舗の業績向上に結びつけるために、改善ポイントの提示と具体的な指導方法の提供を行います。
調査実施の基本的な流れ
- ヒアリング 調査の目的、条件、要望などに関するクライアントへのヒアリングの実施
- 見積書提出 調査項目の設計、報告書フォーマットの決定と見積書の提出
- 調査実施の打合せ 全体スケジュールなど調査実施のための打合せ
- 調査スタッフの選考及び調査スタッフの基準設定会実施
- 調査の実施 ２?３週間要します
- 調査結果の分析と課題の抽出（２?３週間要します）
- 調査結果報告会 クライアント様向け調査結果報告会の実施
充実したフォロープログラム
ビィ・ステーションでは、調査結果を活かすためのフォロープログラムも充実しています。
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調査実施事前研修
調査実施の約一ヶ月前に店長を対象に、調査の目的と店舗に求められる接客対応の内容についての説明会とスタッフ指導のための研修を実施します。店長は研修で学んだ内容を基に、自店に足りない点・強化すべき点を把握し、一ヶ月間陣頭指揮とスタッフ指導を意識して行います。調査結果を前向きに受け止め、費用対効果を出すため、そして店長の心の準備のために実施します。 -
調査結果フォロー研修
調査終了後約一ヶ月で、調査の分析結果を報告します。各店舗と全体で更に充実が必要な点と良かった点を指摘し、自店の今後の目指す姿とその指導ポイントを分かり易く具体的に示します。調査結果についての納得感を高めるための疑問にも応えていきます。特に指摘の多かった項目については、具体的な指導方法を伝授します。 -
接客対応指導トレーナーの育成
各店舗内・商業施設運営会社内等に接客対応を指導できるトレーナーを育成します。対象者は問いませんが、具体的な指摘・指導ができるレベルを目指して研修と現場指導を行います。このトレーナーが接客に対する意識を醸成するキーパーソンとなります。 -
店舗指導
調査結果を基に改善・指導する店長を支援します。お客様にとって入りやすく・見やすい店にするためのスタッフの配置と役割、朝礼やミーティングの開き方、シフトの組み方、叱り方等の考え方・実施方法を店長にアドバイスします。 -
店長個別サポート
売上向上、顧客管理、スタッフ指導、ディベロッパー担当者・本部担当者とのコミュニケーション等、様々な業務の担い手である店長の相談窓口になります。カウンセリング専門スタッフが店長の心と行動のサポートを実施します。対面相談・メール相談等があります。
調査報告例／例：商業施設：60店舗
- 提出物内容
個店別報告書
1.調査項目20項目×5点＝100点満点での評価
2.評価の基となる項目別コメント
3.自己評価、業種平均との比較、もしくは前年評価、業種平均とのデータ比較
4.業種別ランキング
5.お客様視点での総合コメント業種別CS調査報告書●●●
1.業種別視点別平均点
2.業種別点数分布表
3.今調査の傾向と改善ポイント
- 報告会の実施
■クライアント様を対象とした調査結果報告会の実施
■店長を対象とした調査結果報告＆フォロー研修の実施 - 調査費用例
