違いはなに?

 先日、茨城県にある大型ショッピングモールに行きました。

 

モールの1Fにある、Sカフェで人と会っていたのですが、その店舗のスタッフが働いている様子がとても生き生きとして印象的でした。

 

全国チェーンなので、東京を始めとするいろいろな場所で、私も利用することが多いSカフェです。

 

休日でもあり、注文カウンターに並ぶお客様の人数は途切れることが無い状態ですが、スタッフたちは見事な連携プレーでお客様対応を行なっています。

 

どのスタッフも元気な笑顔で、積極的に働いているのが目を引き、とても魅力的です。

 

そのカフェは、どこの店舗を利用しても平均して感じが良いのですが、その店舗は今まで入った事のある店舗の中でも群を抜いた感じの良さでした。

 

チェーン店なので、当然、決まった運営マニュアルがあるはずですが、その中でも大きく差が出てくる理由は何でしょうか?

 

しばらく観察していて気が付いたのですが、その店舗のスタッフたちは、自分の仕事や仲間や店舗がとても好きで、ほこりを持っているように見えました。

 

それが、自然な心からの笑顔や親しみのこもった挨拶、積極的な声掛けに出てきているのだと感じました。

 

お客様はそういった雰囲気を敏感に感じ取ります。


 

 







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↑ 今やカフェはあらゆる年代の人の生活に定着しています

(写真と文章とは関係ありません)

 

 

いざという時2

前回の続きです。

 

大地震の当日もそうでしたが、その後もあちこちの店舗で、様々な貼り紙を見掛けます。

 

たしかに、お客様に何かを伝えるために貼ってあるのですが、やはり表現一つで大きくニュアンスは変わります。

 

特に今回の災害時のように、自分の状態が良くない時には、なかなか良い方には解釈できません。

 

ビジネスホテルの入口ドアに、「ただ今、満室です」と貼ってあれば、「満室なのだから、ここから中に入って来ないでください」という風に受け取れます。

 

良く取れば、いちいち中に入って、確かめる手間を省いてくれているのですが、どうもそういう風には受け取れません。

 

スーパーの「カップ麺は一人1個にして下さい」も同じです。

何か、お店から注意されているように感じます。

 

人間の発する、生のことばでのフォローが無い分、貼り紙の言葉は様々な解釈ができますし、思った以上に強く響きます。

 

簡潔な表現も良いのですが、やはりお客様が目にするものです。

こんな時だからこそ、なおさら「申し訳ありませんが」や「お願いします」など、丁寧な表現が必要です。







 


 



 

 

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↑ 昨年見た桜です。今年はいつも以上に桜が待ち遠しいです。

 

いざという時

今回の大地震の日、都内に居た皆さんは無事、家に帰れましたか?

きっと、大変な思いをなさった方が多かったと思います。

 

私も帰宅難民となり、自分のいた場所から一番近かった、新橋にある知人の会社に避難させて頂きました。

 

電車が復旧するまで、なすすべのない私は、後学のために新橋駅周辺を見て回りました。

 

最初は、当日中にも交通機関が復旧するのではないかと、駅前の居酒屋などに入って時間を潰していた人たちも、当日の帰宅は無理と分かると、朝まで居る場所の確保と、家族への連絡に走ります。

 

ビジネスホテルやネットカフェなどは早くからいっぱいになり、入口には「ただ今、満室です」などの貼り紙が多く見受けられました。

 

夜、遅くになっても携帯は繋がらず、携帯より繋がりやすい固定電話で家族と連絡を取るため、公衆電話は長蛇の列です。

 

そんな中、1軒のお店の前の大きな貼り紙が目に付きました。

 

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24時間営業のはずの大手飲食店が、「地震のため閉店します」の貼り紙だけでシャッターを閉めているのを見た後だったので、このお店の店長の心意気はとてもうれしく感じました。

 

本部からの指示など、いろいろ事情はあるかと思いますが、お店の店長は「いざという時」の判断が要求されます。

 

そんな時には、お客様のために、ぜひ勇気ある判断をお願いしたいものです。