祝・大阪駅グランドオープン


大阪ステーションシティが5月4日にオープンしました。

出張の折に、ホームを通過することはあったのですが、なかなか駅に降りて見学するチャンスがありませんでした。(意外と大阪駅って降りないんですよね)


それがつい先日、偶然に少し時間が取れましたので、あわただしくウォッチングをしてきました。


ダイナミックな造りには魅力があり、各フロアには様々な工夫が見受けられましたが、それがお客様に上手く伝わっていないように感じられたのがちょっと残念でした。


新しい施設のオープン時にはいつも思うことですが、建築物は、一度作ったらそう簡単に変更は利きません。


多少の不具合があったとしても、そこを何とかするのが、運営の工夫とスタッフのサービス力だと思います。


まだオープンしたばかりで、これからいろいろと変更、改善されて、施設として育っていくことと思いますので、チャンスがある度に、その成長を見続けていきたいと思います。






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 ↑9Fの書店から見られる景色は見飽きません。

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↑鉄道の駅というよりは、ちょっと空港の様な雰囲気があります。

ファミリー、カップル、グループと、様々なお客様が見物に訪れます。

 

 

インフォメーションの仕事

ある施設のインフォメーションスタッフの話です。

 

高級ファッションビルということもあり、スタッフのユニフォームやメイクも、その施設に合ってファッショナブルです。

 

でも待機中の表情が無表情で、前を向いていても周囲への目配りが感じられないのが、とても気になりました。

ファッショナブルだけに、まるでマネキンのようです。

 

ところが、お客様がカウンターの前に来て対応が始まると、いきなりスイッチが入ったように満面の笑みに変わり、いわゆるご案内業務が始まるのです。そのギャップの大きさに、とても違和感がありました。

 

確かにインフォメーションはご案内業務を行うのが仕事です。

しかし、ご案内業務というのは、お客様がカウンターの前に立ってから、いきなり始まるものではありません。

 

まずは、カウンターに近付いてきたお客様を積極的に受け入れ、お客様が質問しやすい雰囲気を作る。

これも大切なインフォメーションの仕事です。

 

オーバーに言えば、このあたりの対応の様子で、そのショッピングモールの接客傾向が分かります。

 

インフォメーションカウンターを利用するお客様は、何かしら疑問や不安などを抱えてやってきます。

 

スタッフがいち早く自分に気が付いて、温かく受け入れ、その疑問や不安を解消してくれることを望んでいます。

 

インフォメーションスタッフは、そのことを常に忘れず、お客様をいち早く受け入れるための目配りをして頂きたいと思います。

 

 

 


 

 

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 ↑高級ブランドが立ち並ぶファッションビル。

観光バスで次々お客様がやってきます。

(文章と写真は関連がありません)

 

サービスは公平に!

出張で泊ったビジネスホテルでのことです。

チェックインカウンターに到着すると、丁度フロントスタッフ2名は接客中だったので、順番を待っていました。

 

待っている間、つい、いつもの習性でスタッフの対応をチェックしてしまいました。

 

女性スタッフは、終始、柔らかい笑顔で、お客様と視線を合わせて対応しており、第一印象は非常に好感が持てます。

 

チェックインの手続きをする間、そのホテルではお客様に「おしぼり」を出しているようです。

 

「おしぼり」の勧め方も丁寧で、そのホテルのお客様に対する気配りが感じられて好印象です。

 

こうして、前のお客様のチェックインの様子を観察していたので、当然、「私にも同じ対応があるはず」と期待してしまいました。

 

ところがです。

何の拍子に手順が狂ったのか、私の番になると「おしぼり」が出ませんでした。

 

カウンターの隣でチェックインしているお客様にも「おしぼり」は出されていますが、女性スタッフは「おしぼり」の出し忘れに、全く気が付いていない様子です。

 

お客様の立場では、ここで、「私にもおしぼり下さい」(なぜ、私にはおしぼりが出ないの?)とは、なかなか言いにくいものです。

 

せっかくのサービスが、かえってホテルに対する不満になってしまっているのがもったいないと思いましたが、これをどうやって伝えるべきか、悩んでしまいます。

 

 

 

 

 






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↑リニューアルした大阪駅を見学しました。このスケール感は圧巻でした。