あるファミレスで

今日、都心にあるファミレスでランチを食べました。
そのファミレスには、私のお気に入りのメニューがあります。

そして、スタッフはいつもきびきびとして感じが良いので、お昼時に近くにいるときは、必ずといって良いほど立ち寄ります。

そんなお気に入りのファミレスだったのですが、今日はとても残念な光景を見掛けました。

お客様が帰ったテーブルを片付けていたスタッフが、メニューをテーブルの所定の位置に戻す時に、あやまって床に落としてしまいました。

すると、そのスタッフは、何のためらいもなく、当たり前のようにメニューを拾い上げ、所定の位置に戻したのです。

それを見た瞬間、その店舗に対する好感度が、一気に下がりました。
なぜなら、その汚れたメニューはこれから新しいお客様が席に着いて、手に取って見るメニューだからです。

このような光景は、他の飲食店舗でもよく見掛けますが、スタッフが何気なく行っていることも、お客様はよく見ています。

お客様にとって、床に落としたメニューは、床に落とした料理やカトラリーを連想させます。

お客様が見ていないところでも、きちんと清潔感が保たれているかどうかは、その店舗に対する信頼感に繋がります。

これをオーバーと感じるようでは、その店舗の責任者の意識に問題があると私は思うのですが。









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ファミリーレストランのメニューは、ほとんどがラミネート加工をしてあり、濡れた布巾で拭いても大丈夫なはずです。
(写真と本文は関連がありません)

 

 

特別感のあるメニュー

先日、友人と行ったイタリアンレストランで、ちょっと気が利いた経験をしました。

注文をしながらワインを飲んでいたいという気分でした。

すると、店舗のマネージャーが、それを見澄ましたような抜群のタイミングで、テーブルにやってきました。

「お客様、もしよろしければ、当店の特別メニューがございますが、いかがでしょうか?」

わざわざマネージャーが持ってきたメニュー表は、それまでテーブルに出ていたものとは、見た目も内容も全く異なり、特別感がありました。

いかにもワインに合いそうなお料理がなかなか魅力的だったので、何品か注文して、更にワインを飲みました。

初めてのお店でも、注文の度に何回かメニューを見ていると、見飽きてしまいます。

そこに新しいメニューを出されると、視覚的にも新鮮ですし、新しい料理がその場をリフレッシュしてくれます。

しかし、何より良かったのは、その新しいメニューを出すタイミングと、マネージャーの「当店の特別メニュー」という口上です。

特別メニューを提供されたお客様は、店舗から「特別なお客様」として扱われたという記憶が残り、「次回もまた来よう」という気になります。
そして、2回目からは常連気分になれます。

いろんな意味で「特別」なメニューでした。






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ホール全体の活気が、その店舗の大きな魅力になります。

 

フラワーショップで

先日、あるフラワーショップから、知人にアレンジメントを贈りました。

都心のショッピングモールにある、有名フラワーショップです。

スタッフは、明るい表情と、テキパキとした対応で、一般的に言って第一印象はよい感じでした。

しかし、いざ接客をしてもらうと、花を贈る目的も聞かれなければ、花の種類のリクエスト、カードの要不要も、スタッフから聞かれることは無く、「言われたことだけやる」淡々とした対応でした。

いちいちこちらから質問やお願いをしながらの注文は、お花を贈るという、心踊るはずの行為を、何とも事務的な物足りない、作業にしてしまいました。

お客様がお花を贈るのには、理由があります。

オーバーに言えば、贈り主は自分の気持ちを代弁してもらうつもりで、花を贈ります。

特に都心のフラワーショップでは、自宅用というよりは、様々な場面での贈り物としての利用が多いはずです。

そんな時にお客様がお店を選ぶポイントは、お店の場所やアレンジメントを作るセンスだけではありません。

お客様にとって、それ以上に大事なのは、いかに気持ちよく注文できるか(させてくれるか)です。

スタッフからのプロとしての提案や、細やかな気配りは、お客様のそのお店に対する信頼感に繋がります。

そしてお客様は、自分の大切な人に、そんな信頼できるお店からお花を贈りたいと思っています。











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↑あるJR駅前のフラワーショップ。
陳列の仕方に工夫があって、遠目にも魅力的でした。
(写真と文章は関係ありません)