サービス向上のために・・・

 このごろは、いろいろな企業に問合せの電話などをすると、必ずと言って良いほど、「お客様との会話は、今後のサービス向上のために録音させて頂きます」と断りのテープが流れます。

これは、電話を掛けた方の立場からそのまま解釈すると、電話を受けたスタッフの言葉遣いは正しかったか?説明内容は適切なものだったか?など、自社のスタッフのレベルアップに使われているのだろうと勝手に解釈します。

しかし、企業側からすると、本当はお客様の恐喝まがいのクレーム電話などの場合に備えて、ということのようです。

と言うことは、お客様が本来の目的と信じている目的には使われていないのでしょうか?

と言うのも、最近、何カ所かに掛けた問合せの電話は、いずれも最初に電話に出るオペレーターの対応は良いのですが、その先を引き継いだ技術スタッフの対応に首をかしげるものが多かったからなのです。

敬語の間違いや、「えっ?」 「はい?」などの言葉遣いは、質問に対する回答は得られても、決して気持ち良い対応とは言えず、その企業のイメージを下げるものでした。

せっかく録音した電話対応。
もっと本来の用途に利用してはいかがでしょうか?

 



 

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「ダンスパーティ」という名のアジサイです。

 

 

 


気遣いのある傘立て

 昨日、小雨の降る中を、あるお店に行きました。

ちょっと買いたい物があったので、たまたま立ち寄った雑貨店だったのですが、その店頭で見掛けた傘立てが素敵でした。


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写真では見にくいですが、外に折り畳み傘を掛けるフックを取り付けてあります。


ちょっとした気配りなのですが、なかなかこんな親切な傘立てには出合ったことはありません!

最近はお客様が傘を忘れる、傘を間違えるなどのトラブルを防止するためか、傘立てよりも傘袋スタンドを設置しているお店が多いようです。

しかし、この傘袋に入れて傘を持ち歩くのは、お客様にとっては非常に面倒です。

そして、三つ折りの傘は袋に入りにくいために、店頭に置きっぱなしにしている光景も見受けられます。

いずれにしても、余り親切とは言えない状態で、その店舗のお客様に対する姿勢が見えるような気がします。

当たり前のように傘袋スタンドを利用する前に、お客様が利用しやすく、お店も良い印象を与える事ができる方法を工夫したこの店舗。
CS調査の対象店舗ではなかったのが、とても残念でした。

 

 

また行きたくなるお店

先日、あるお店でトートバッグを購入しました。
今年の春先から欲しかったのですが、なかなか気に入った物が見つからないままだったのですが、この度やっと気に入った物と出会うことができました。

何色かあった中で、「お客様に一番お似合いですから」とお店のスタッフに勧められて、赤を選びました。

このスタッフと話をしながらの買い物は、私としては、ひさびさにとても満足できる買い物でした。
周囲の人達からの評判も良かったので、何となくお店のスタッフにも伝えたくて、近くに行った際に、お店に寄ってみました。

すると、偶然にも前回のスタッフがいて、私が話し掛ける前に、「この前の赤いバッグは如何でしたか?」と訊いてくれました。

もちろん、評判が良かったことを伝えると、「お勧めして良かったです」と返ってきました。

こういった一連の会話が、スタッフとお客様の良い関係を作る、きっかけになっていきます。

買い物の予定がなくても気軽に立ち寄って話ができるお店。

そんな親しみを感じるお店が、最近は少なくなったような気がします。



 



 

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