▼ 最近思うこと

 覆面調査の仕事を10年以上続けていますが、最近、調査に行くと、特に感じることがあります。

それは、全般的に販売スタッフの視野が非常に狭くなっているということです。

以前は、もっと店舗のフロア全体に目配りができているスタッフが多かったので、ちょっと質問をするのに周囲を見回すと、すぐにスタッフと目が合ったものですが、最近は、「すみません」と呼びかけないと、こちらを向いてもらえないことが多くなりました。

また、以前は接客中のスタッフでも、新しくお客様が入店してくると、対応中のお客様から少し目線を外して、入店したお客様にタイミングよく「いらっしゃいませ」の挨拶をすることが、当たり前にできていたものですが、最近は対応中のお客様から全く視線を外すことがないスタッフも多いように思います。もちろん、接客中のスタッフから挨拶を受けることはありません。

店舗に入店したお客様は、商品の購入をする、しないにかかわらず、自分に気付いてほしい、無視されたくない、そして気持ちよく店内で過ごしたいと思っています。

スタッフに無視されたと感じると(スタッフは無視したつもりはなく、単に気が付かなかっただけだとしても)、自分はその店舗に相応しくないと店舗から判断されたように感じて、非常に店舗内での居心地が悪くなります。

そして、この不快感は、店舗の印象となって長くお客様の記憶に留まります。

スマートフォンでのメールやゲームなどの影響もあるのか、特に、最近の若いスタッフは手元に集中することは得意ですが、広いエリアに目配りすることが苦手です。
店長はプロの販売スタッフとして必要な能力である、この「広い視野」を、日々の業務の中で意識的にスタッフに習慣づけていくしかないようです。

 

 





 

 

 

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「シロツメクサ」クローバーと言った方が分かりやすいでしょうか?