▼プロのサポートを待っています!

 店舗に出かけて行って、スタッフの接客を受けながら買い物をする時の楽しみは、何と言ってもスタッフとの会話です。

 

商品を見るだけのつもりでお店に入ったはずなのに、スタッフの的確な商品説明と、お客様の立場に立った親身なアドバイスやお勧めのお陰で「自分にピッタリの商品」に出会ってしまい、思わず衝動買いをしてしまった経験は誰にでもあるはずです。

 

少し前までは、CS調査でお店に行った時にも、「お見事!」と言いたくなるくらいの素晴らしい商品説明やアドバイスを行ってくれるスタッフが居て、調査が終わってから、商品を購入しに再度そのお店に行ったこともありました。ところが、最近はこのような経験をすることがめっきり少なくなりました。

 

スタッフの商品知識は豊富で、お客様が手に取った商品についての説明は非常に詳しく行なわれており、その商品の価値を十分高めてくれています。

 

しかし、残念ながらスタッフは対応中のお客様の要望の確認をすることはなく、スタッフが話す商品説明はどのお客様にも同じことを伝えているだけなのです。隣のお客様に行っていたのとまったく同じ説明が行われているのを見かけることもあります。

 

また、お客様へ商品をお薦めする場合にも「こういう理由で、私はこちらの商品がお薦めです!」とはっきり言ってくれるスタッフも少なくなり、お客様が気に入っていそうな商品のみを薦めている場面を多く見かけます。

 

確かに、その商品に関するすべての説明を聞けば、お客様自身が自分の要望に合っている商品かどうかを判断することはできるのですが、それでは対応してもらっているお客様が「私にピッタリの商品!」と思わずその商品を購入したくなるような気分にはなれません。

 

やはり、そのお客様の要望をしっかりと把握したスタッフが、期待に合わせた商品説明とお勧め、そしてプロとしてのアドバイスを行ってこそ、お客様が「この商品を買うしかない!」と思える、満足度の高い買い物ができるのではないでしょうか?

 

そしてその満足感は、「また、あのお店で買い物がしたい!」と、次回の買い物への期待感に繋がっていくのです。

 

★プロの販売スタッフは、個々のお客様の要望を理解して的確な商品説明と、アドバイスを行いお客様の買い物をサポートしてください。

 

20170531.jpg梅雨入り間近、アジサイも色づき始めました。

▼買い物は誰のため?

 シニア女性の買い物動機は、他の年代に比べて圧倒的に多様なのですが、店舗の販売スタッフでその事を意外に意識できている人は少ないようです。

 

シニア女性は自分の身の回りの物を始め、夫の物、親や子供、孫など身内へのプレゼント、友人・知人への贈答品(季節の挨拶、お祝い、プレゼント、お礼、お土産)など、買い物の動機は列挙の暇がないくらいです。

 

しかし、実際にCS調査を行ってみると、そのことに思い至っていないのではないか?と思われる店舗スタッフが案外多いことに気がつきます。

 

例えば、入店してきたお客様自身の年令、服装などを見ただけで、明らかに自分たちの店舗のお客様ではないとスタッフが勝手に判断していると思われる場面を見かけることがあります。

 

お客様が入店しても挨拶がない、商品を見ていてもスタッフからの声がけがないなど、明らかに他のお客様と対応が違っているのです。

 

お客様は自分の物を買いに来ているとは限りません。そのお客様が、どんな目的のために何を買いに来たのか?思い込みだけで判断せず、まずはきちんとした接客対応をして、「今日は何かお探しですか?」とお客様に聞いてみても良いのではないでしょうか?

 

★お客様の買い物のチャンスを、店舗スタッフの判断で勝手に無くしてしまわないよう気を付けて下さい。

20170525naha.JPG梅雨空の那覇空港。真ん中のJAL機はジンベエジェットです。

 

▼買い物するのは誰でしょう?

先日、自宅から少し離れた大型SCに行った時のことです。

 

エスカレーターで3Fの家庭用品のフロアに上がっていくと、何か大きな違和感が・・・。確かに前回来た3月の時とはずいぶん売り場の印象が変わっています。

 

今までも、よく売り場のレイアウトが変わっていることがあって、たまにしか利用しない私は、いつも目的の商品を探し当てるのにウロウロするのですが、今回はそれとは違っていました。

 

一番に気が付いたのは、以前のようにフロアの見通しが利かなくなっていたことです。商品陳列棚の背が高くなっていて、商品アイテム数は増えているようですが、以前の売場に慣れている目には軽く圧迫感があります。

 

ただし、店舗側もお客様の不便を解消するために、以前にはなかったレジの場所を示すサイン類を増やしており、それなりの配慮は感じられました。

 

売場の効率を上げるためには、これも仕方がないことかと、私なりに納得はしたのですが、すぐそばで買い物している70代後半と思われる女性の様子が気になったので、少し観察してみました。

 

その女性は商品を手にして、売り場をうろうろしており、明らかにレジカウンターを探しているようでした。

 

日本人の70代女性の平均身長は約150cmくらいです。私もその女性と同じくらいの高さに目線を下げて売り場を見てみると、「→レジはあちら」のサインや、レジの場所を示す「¥」のサインは、什器の陰に隠れてしまい、全く見えない状態でした。

 

身長165cmの私なら、天井近くに大きく掲げられたサインは良く見えましたが、平均的なシニア女性の身長では全く見えません。

商品を購入する際の選択肢が増えることは、お客様にとっても嬉しいことだとは思いますが、それによってお客様が買い物にストレスを感じたり、気持ちよく買い物ができなくなってしまうのでは本末転倒のような気がするのは私だけでしょうか?

 

★今回のポイント

売り場づくりは、必ず買い物するお客様の目線でストレスがないかどうかを確認して行ないましょう。

 

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