▼記憶に残る接客を!

 わが社では、今ごろから秋口にかけて、ミステリーショッパーの最盛期です。

施設によって、調査項目に多少の差はありますが、調査を行う時の基本的なスタンスは変わりません。
そんな調査の視点で店舗を見ていて、どこの施設でも共通して気になることがあります。
 
それはどの店舗でもほとんど同じパターンの接客が行われていて、記憶に残りにくいということです。
最近の店舗スタッフは以前と異なり、明らかに感じが悪かったり、不親切だったりするスタッフは見かけなくなりました。皆さんそこそこの感じのよい接客を行っています。
 
ただし、接客を受けてみると、何か物足りないと言うか、印象に残らないのです。
共通点を考えてみたところ、思い当たったのが提案力の低さ、と言うか提案自体を行っていない!ということです。
 
お客様が手に取った商品や、お客様からのリクエストの条件に合った商品の説明やお勧めはできるのですが、そこに商品や流行を熟知したプロとしての提案がないのです。
 
確かに、お客様のリクエストを満たす接客方法なら外れはありません。けれどもこれでは、接客の楽しさも醍醐味も無いのではないでしょうか。
 
例えばRPコンテストでも、上位に入る人は必ずお客様のニーズを上手く引き出し、ボイントを絞った提案を行っています。たとえ提案した商品が購入に至らなくても、自分のために行われた提案はお客様の記憶に残り、次回の来店に繋がります。
 
将棋の藤井4段ではありませんが、店舗スタッフも現状に満足することとなく、更に高い接客レベルを目指して頂きたいです。
 
★スタッフからの魅力的な提案こそ、お客様がわざわざ店舗に出掛けて行って買い物をする大きな理由であり、お客様が買い物を楽しめる軸になるものです。
 DSC_0065.JPG梅雨が明けて気持ちの良い沖縄の空です。

 

 

▼どんな世代のお客様でも

最近のシニアは、目的に合わせてさまざまなロケーションで買い物を楽しんでいるようです。
 
昔は、シニア女性が自分の外出用の洋服やバッグなどを買うのは百貨店と決まっていました。
ミドル向け婦人服売り場はシニア女性で溢れ、お客様は自分のごひいきのショップで馴染みのスタッフを相手におしゃべりをしながら洋服を選んでいました。
百貨店もそれらのお客様が喜ぶイベントを次々と行い、お客様が来店するきっかけを上手に作っていました。
 
もちろん、今でも百貨店が好きな女性たちは多いですし、立地の便利さは大きな魅力ですが、特に今どきの60代、70代のシニア女性は買い物をするロケーションの選択肢も非常に増えています。
 
新しく都心でオープンしたショッピングモールも、平日の昼間は好奇心旺盛なシニアでいっぱいです。
ブランド店やセレクトショップが並ぶショツビングモールはディスプレイが魅力的で、若い店舗スタッフの接客も新鮮です。
 
若い世代をターゲットにする店舗は、バッグやストールなどの服飾品で、少しトレンドを取り入れたいと考えている、おしゃれなシニアにとって、とても魅力的です。
 
お店に興味を持って入店してくださったお客様を見た目の年齢で判断せず、自店舗の良さをしっかりと伝えてプロの販売スタッフとしての提案をしてみてください。
 
スタッフから丁寧な対応をされたシニアは、自分の気に入ったお店として娘や周囲に喜んで伝えます。きっとお店の良き宣伝部長になってくれますよ。
 
★店舗スタッフは、入店してきたどんな年代のお客様に対しても、一言心に残る言葉を伝えられるようになって欲しいと思います。それがファン増大に繋がります。
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アジサイの「墨田の花火」、隅田川花火大会まであと1か月です。

▼満足感の高い「お買い物」

私事ですが、自宅の水回りをリフォームすることにしました。
マンションを購入した時以来の大きな買い物です。
 
たまたま下見のつもりで見に行ったインテリア店のリフォームコーナーで担当してくれたスタッフが、私の悩みや希望を非常に熱心に聞いてくれ、丁寧なアドバイスで不安を払拭してくれたので、ほとんど衝動買いのような状態で契約を決めてしまいました。
 
本当はもっと何か所もショールームなどを見て回るつもりでいたのですが、私としてはこれ以上の担当者は望めないと思っての判断でした。
 
もちろん、担当者はリフォームのプロですから、お客様の質問に対して、分かりやすく納得感のある説明ができる知識を持ち、お客様からの相談にプロならではのアドバイスをするのは当然です。
 
でも、このスタッフの素晴らしかったところは、お客様が購入を決めた商品や設備に対して、いちいち具体的な理由を挙げてその選択を肯定してくれたことです。
 
きっとどの商品を選んでも、一長一短はあるのだと思いますが、お客様の決断を尊重し、その商品を選んだメリットを丁寧に伝えてくれることで、お客様にこの買い物に対する自信と満足感を与えてくれたのです。
 
考えてみれば、この気持ちは普段の買い物でも、経験することがあります。商品の購入を決める前だけではなく、決めてからも更にひと言添えてくれる、つまりお客様の満足感を更にアップさせてくれるスタッフがいます。
 
「このストールは、きっと様々なシーンで活用して頂けると思います」など、お客様に「やっぱりこの商品を購入してよかった!」と思わせてくれるひと言です。
 
この経験は、「また、ぜひあの店で買い物がしたい」という気持ちとともに長くお客様の記憶に残ります。
 
★販売はお客様が購入を決めるまでではなく、購入を決めてからも続きます。
 
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梅雨空の下でも鮮やかなアガパンサス