▼ロールプレイングコンテストに思う事

 先日、あるショッビングモールが主催するロールプレイング(以下RP)コンテストの審査員を務めさせて頂きました。
 
皆さん、事前の研修をしっかり受け、自主練習を重ねての出場ですが、やはり舞台の上でライトを浴び、ピンマイクを着けての演技はいつもと勝手が違うようで、客席からも手の震えが分かるくらい、緊張感が伝わって来ました。
 
そんな中で、以外に伸び伸び、生き生きと演技していたのが販売歴1年未満のフレッシュな出場者でした。
 
最終結果として、やはり上位にはベテランが並びましたが、皆さん十分に健闘されていました。店舗でも力を発揮されると思います。これから先が楽しみです。
 
 上位入賞者は甲乙つけがたかったのですが、優勝したスタッフは群を抜いた出来でした。
 
そのスタッフは4回目のチャレンジで、出場はこれで最後と決めていたそうです。練習は勿論、商品選び、衣装など準備に掛けた時間の違いは明確でした。
 
そして、何よりも自店舗の商品に対する思いの深さが圧倒的に違っていました。それは商品説明だけではなく、商品の扱い方や見せ方に現れていました。
 
昨今、マニュアル的になり勝ちなRPですが、出場者にはもう一度原点に立ち帰って、自店舗の商品への愛情を、再確認して欲しいと思います。
 
★RPとはいえ、目の前にいらっしゃるお客様役の来店目的を、充分に聞き出すことが重要です。
 
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▼インタビュー調査の醍醐味は?

 CS調査は普段、ミステリーショッパーで行うことが多いのですが、たまにインタビュー調査を行うことがあります。


スタッフが施設の中で利用者に声掛けをして協力をお願いするのですが、この声掛けの反応にはあるパターンがあります。


そのパターンを頭に入れてコツを掴むと、ちょっとした推理ゲームをしているようでがぜんこの調査が楽しくなってきます。


ビジネススタイルで急ぎ足の人は、男女共に殆どが「急いでますから!」とにべもない反応。


若い人は最近何故か「大丈夫ですから!」と断る人が増えました。何が大丈夫なんでしょうか?


それに比べると、主婦らしき方達は年齢に関わらず、丁寧に答えて頂けることが多く、ありがたい存在です。


読めないのが年配の男性。
サングラスを掛けた強もて風の人が非常に協力的だったり、穏やかで上品そうな人が、「ずっと言いたかったんだけど!」と、クレームを言い出して止まらなくなったり。


でも、そういう人からも貴重な意見をお聞きするのが、インタビュー調査の醍醐味です。


★どんなお客様に対しても、先入観で苦手意識を持たず、声掛けしてみましょう。断られても人格を否定された訳ではありませんから。

 

140716_180641.jpgご近所の庭のトケイソウが咲きました。

 

▼「自己評価」

 ミステリーショッパーで入店して評価をした店舗には、最後に個店別の報告書が渡されます。
言ってみれば、そのお店に対する顧客満足度の「通知表」です。

 

その「通知表」の中に、その店舗の店長がミステリーショッパーと同じ項目で自分のお店を評価する「自己評価」という欄があります。

 

この「自己評価」は、厳しすぎず、緩すぎず、自分の店舗をお客様視点で第三者的に見ることができているかどうか?を判断するために行っています。

 

施設運営者は「自己評価」とミステリーショッパーの評価を比較することで、店長の姿勢や自分の店舗・スタッフをどう見ているのか?など、さまざまな情報が見えてきます。

 

「自己評価」と「調査結果」の点数がほとんど一致していれば、その店長は自分のお店を第3者的にしっかりと見て把握することができているという事ですし、点数に大きく差がある場合には、「自分の店舗は本来もっと評価が高い(低い)はず」と、思い込んでいて、実態が見えていない場合もあります。

 

その店舗の運営方針や店長の性格にもよりますが、一般的に言いますと、調査結果の点数が高い店舗ほど店長の自己評価が厳しく、点数の低い店舗に限って(?)自己評価が高い傾向があります。

 

もちろん、この「自己評価」は店長自身のためにも役に立っているはずです。お客様視点で見た自店舗に対する評価と自分が行う評価に開きがあった場合には、その開きがどこから来ているのか?その原因を見極めて店舗の改善に活かすのも店長の仕事です。


★お店の責任者としての視点とお客様の視点、両方の視点を持ってこそ、お店の改善は上手くいきます。

 

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夏の花と言えばオシロイバナ。最近は見かけることも少なくなりました。