▼市バスに乗って

 ここ1ヵ月ほど、ある自治体のCS調査を行っていたので、あちこちの区役所や支所を回るのに、バスを利用しました。

普段、バスに乗ることはあまりないのですが、携帯のナビを使うとバス停から目的地までの地図も出るので、移動にはなかなか便利でした。

何より、この猛暑の中で歩く時間を短縮できるのがありがたかったのですが、バスに乗ってみて分かったのは、やはりシニア層の利用者が圧倒的に多いということです。

自治体から無料パスが配布されていることもあるようですが、何より免許を持たないシニアたちには、一番の身近な移動手段となっています。

そこで改めて感じた事ですが、バスの運転士という仕事はバスの運転という技術職でありながら、お客様の乗車時には接客業でもあり、なかなか大変な仕事です。

今時、停留所の案内は自動音声になっていますが、それでも安全に運転しながら、車内の様子に気を配り、乗車中の注意事項をアナウンスするなど、あちこちに神経を配る必要があります。

そのせいかバスの運転士と言えば、引き締まって落ち着いた表情の人が多く、笑顔の運転士というのはあまり見かけたことがありませんでした。

ところが、ある日乗車したバスの運転士は、とても明るい笑顔だったのです。接客の時だけではなく、運転中も笑顔でした。通常の業務だけではなく、車内のアナウンスでは市内のイベントの案内まで行っており、サービス満点!この仕事が好きで、楽しくてしょうがないといった様子でした。

このイキイキと仕事をする様子は、乗客まで楽しい気分にさせており、「ぜひまた、この人の運転するバスに乗りたい!」と思わせてくれました。

私たちはどうでしょうか?日々、楽しく仕事をしているでしょうか?周囲の人からはどのように見えているのでしょうか?
 
★どんな仕事の人でも、その仕事を心から楽しんでいる人は魅力的です。
 
DSC_0198.JPGこの季節に涼しげな「デュランタ(タカラヅカ)」

▼先入観?

 先日、妹と二人でホテルのランチを楽しんだ時のことです。
その際、「せっかくの休みだから!」とビールを注文しました。
 
しばらくして1杯目を飲み終わったのですが、スタッフは来てくれません。私はまだメインディッシュを食べ始めたばかりです。
フロアには手の空いたスタッフが5、6人居ましたが、フロアに目配りをしている風であるにもかかわらず、私の空のグラスには全く気が付いてくれません。
軽く手を挙げてみましたが、状況は変わらず、明らかに女性客はビール1杯で終わりと判断された様です。
 
ホテルのレストランで、女性客が「すいまーせん!」と大きな声をあげてスタッフを呼ばなくてはならない状況は、いかがなもんでしょう?
お料理は美味しく、その他の対応も非常に気持ちよかったので、とても残念な気持ちでした。
 
でも、「すいませーん!」の声に一番先に気が付いたスタッフが、申し訳なさそうな顔をしながら「お待たせいたしました」とあわててやって来て、2杯目のビールを超特急で持って来てくれたので、最終的には気持ちよく食事を終えることができました。(フォローは大事です)
 
ベテランの印象を受けるスタッフが揃っているレストランでしたが、ベテランならではの思い込みがあったように思いました。
 
年齢、性別など関係なく、お客様は多様化しています。
これからは業種に関わらず、接客業は個々のお客様が何を望んでいるのかを、しっかりと把握する習慣を身に付けることが、ますます重要になってきています。
 
★経験から学習することは必要ですが、それがすべての場合に当てはまる訳ではないことを、常に忘れないことが大事です。
 
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「道の駅・保田小学校」に咲いたアカバナフヨウ

▼変わった?!けど、あと一息。

 今週も某区役所の窓口調査は続いています。
 
実は2年前にも同じ調査を担当させて頂いたのですが、前回と比較して窓口対応の改善が非常に進んでいたのにはびっくりしました。前回の調査と研修がお役に立った?のは嬉しい限りです。
 
さすがに職員全員とは言いませんが、ほとんどの職員が窓口に来た利用者に対して積極的に関わっていて、対応も非常に感じがよく、昔の「お役所的」という表現は過去のものになった感があります。
 
一番びっくりしたのは、窓口での相談を終えての帰り際、「本日は駐車券のご利用はございませんか?」との声掛けがあった事で、一瞬耳を疑ってしまいました。(失礼!)
 
これだけ窓口対応が良くなったのですから、更に期待値は上がります。敢えて言うなら、一番最初の利用者を受け入れる時のファーストコンタクトが気になります。
 
番号札を引いて待っていた利用者が、自分の番号を呼ばれてカウンターに進み、職員と初めて顔を合わせて対応が始まるのですが、民間ではここで受け入れ側が自己紹介をして、椅子を勧めるというのが当たり前の流れです。しかし、役所の窓口ではその部分が抜け落ちており、利用者は勝手に椅子に座って自分から相談を始めなければなりません。
 
どう見ても利用者のための椅子なので、勧められなくても座ればよいのですが、そこで「どうぞお掛けください」のひと言があれば、職員との距離感はグッと近づき、少し緊張している利用者もスムーズに話ができます。
 
次回の調査があるかどうかは分かりませんが、ぜひ「親切な対応だった」だけではなく、「気持ちよく受け入れられた」「話しやすかった」と利用者が感じる窓口対応を行う区役所になって頂きたいと思います。
 
★公的機関では、まだまだ民間では当たり前のことができていない部分は残っています。「役所だからしょうがない」ではなく、その「当たり前のことができていない部分」に気が付いていくことが大切です。
 
DSC_0172.JPG夏真っ盛りのノウゼンカヅラ