▼その差は大きいのです!

 遅ればせながら、本年もよろしくお願い申し上げます。
 
当社がCS調査を始めて20年以上になりますが、調査を始めた頃から、なぜか調査は9月から12月ぐらいに掛けて行われることが多いのです。年度初めから準備すると、この頃が丁度良いという事なのだと思いますが、今まで調査をさせて頂いた多くの企業様がこのパターンでした。
 
という事で、どうしても11月、12月くらいは作業が立て込んできて、なかなかブログを書く余裕がありませんでした。と、ご無沙汰の言い訳です。
 
通常、CS調査は連休期間中やイベント期間中など、繁忙時に行うことが多いのですが、今シーズンの調査では敢えてその期間を外し、比較的店舗が静かな期間に調査を行った施設がありました。すると調査時期を変えたことで、いつもの繁忙期の調査では見えなかったお店の様子が見えてきたのです。

もちろん、閑散期でも繁忙期でも変わらず、いつ行っても同じように丁寧な接客をしている店舗も多くありましたが、繁忙期には余り見かけなかった対応を行った店舗には、大きく3つのパターンがありました。

1つ目のパターンは、お客様が途切れると、スタッフがレジカウンター周辺に集まっておしゃべりをしており、お客様が入店しても接客を行わず、挨拶も声掛けも何もないパターンです。

2つ目は、一応、マニュアル通りといった接客はしているのですが、スタッフに販売する意欲が感じられず、お客様から聞かれたことに答えるだけで、試着・試用のお勧めもないというおざなりなパターンです。

3つ目は、お客様が少ないとスタッフに余裕があるため、いつもより時間を掛けた丁寧な接客を行うパターンです。すぐに商品を買わないお客様にも、ブランドの特長や商品の魅力について丁寧に伝え、試着や試用を積極的に勧めます。
 
どのパターンもその場での売り上げは上がっていないのですが、先々の事を考えると、この対応の差は非常に大きい物になります。

最初の2つのパターンは、その対応にがっかりしたお客様がお店を訪れなくなり、将来のお客様をなくす可能性があり、3つ目のパターンは将来のお客様を作ります。

実は私も3つ目のパターンがきっかけで、あるお店に通うようになった経験があるのですが、ベテランの販売スタッフほど、閑散期のお客様を大事にしているように思います。
 
施設管理者は繁忙期対応が気になる様ですが、閑散期のお店の様子を知っておくことも大事です。
 
★閑散期は販売スタッフのモチベーションも下がりがちですが、スタッフのモチベーションを保つ工夫をするのも店長の仕事です。
 
 
IMG_20180122_103744.jpg

▼職業病?

ある美術館でのお話しです。

その美術館のスタッフは全員ユニフォームを着用しているのですが、その日チケット販売をしていた女性スタッフの一人が、見事なほどシワくちゃのブラウスを着ていました。

おまけに片方の襟だけジャケットから飛び出していて、いかにも寝坊をしてあわてて出勤して来たという雰囲気です。

ユニフォームは施設のロッカーに掛けてあったはずですが、ブラウスは自宅で洗濯したのでしょうか?
それにしても、彼女が着替えたときに、鏡を見ていないことは確かです!

そのスタッフが持ち場に就いたとき、他のスタッフが気がつかないということはないと思うのですが、誰も何も言わなかったのでしょうか?
どう見ても普通ではない、その格好を見て、誰か着替えさせることは考えなかったのでしょうか?
管理者に報告をして判断を仰がなかったのでしょうか?
持ち場のリーダーは何も言わなかったのでしょうか?
スタッフ用に予備のブラウスは用意されていないのでしょうか?
そのままの格好で勤務に就いて良いと誰が判断したのでしょうか?
 
そのスタッフを見た瞬間に、山のような?が浮かびました。
これは私の職業病かもしれません。
 
★スタッフは、自分自身のことだけではなく、常に施設として、店舗としてお客様からどう見えるか?を意識することが大事です。
 
CIMG1981.JPGどんぐりの季節です。
 

▼提案をお願いします。

 先日、あるショッピングモールで買い物をした時のことです。
 
知人へのプレゼントを選ぼうと、雑貨店を何店舗か回ったのですが、販売している商品は違っていても、接客対応でどのお店も共通していることがあるのに気がつきました。
 
お店でプレゼント用の商品を探していることをスタッフに伝えると、どのお店でも人気商品やお薦め商品を教えてくれるのですが、プレゼントの目的、対象者、予算など、本来、商品の提案に必要と思われることについては全く確認がありませんでした。
 
ブランドのコンセプトや商品情報は丁寧に伝えてくれますし、ラッビングの見本を見せてくれたりと、対応は親切なんですが、今ひとつ、私が望んでいる特別感のようなものがありませんでした。
 
それがお店の方針と言われてしまえば仕方がないのですが、スタッフの商品知識が素晴らしいだけに、何とももったいないと思いました。
 
プレゼントを選ぶという作業は、なかなか時間と手間が掛かるものです。誰にでも当てはまって喜ばれる商品も悪くはないのですが、プレゼントをする相手の人となりを知っているからこそ差し上げたい、その方にピッタリの商品を選ぶためのアドバイスや提案をしてくれるお店があれば、ぜひ通いたいと思うのは、私だけではないと思います。
 
★店長はスタッフに商品情報を覚えさせるだけではなく、お客様の要望をしっかりと聞き取って、その要望に合った満足感の高い商品を提案できる力を付けてあげてほしいと思います。
 
DSC_0770.JPG街ではハロウィンのディスプレーが目立っています。