▼お店の姿勢

先日、出張の帰りに半日だけ京都に寄った時のことです。
せっかくのチャンスなので、お昼は女性客に人気の某生麩料理店でとりました。
 
入店すると予想通り、私以外はほとんどが女性のグループ客。いずれもミニ同窓会といった風の食事会で、どのグループもテンションが高めでした。
 
私は案内されたカウターの一番端の席で、静かに次々出てくる名物の生麩料理を堪能していましたが、あちらこちらから起こる嬌声に驚いて、箸が止まることもしばしばでした。
 
見回すと、どのグループもそこそこ以上の年齢と思われる女性陣でしたが、若い頃に還っておしゃべりに夢中で周囲の他のお客様への気遣いなど微塵も感じられない様子でした。
 
そんな中、カウンターの私の隣の席だけはずっと空いたままだったのが、ちょっと救いでした。
 
後から考えると、その席はどうやら責任者らしき女性の気遣いで、私のために空けたままにしておいて下さったようです。そして、お料理もちゃんと私の食べるペースに合わせて出てきていました。
 
ランチタイムの猫の手も借りたい忙しさの最中でも、こんな配慮ができるのはさすが京都の老舗!
 
帰りに「今日は賑やかなお客様ばかりて、落ち着いて召し上がって頂けなくて申し訳ありませんでした」と丁寧なお詫びの言葉もあり、すっかりこのお店のファンになってしまいました。
 
それにしても、最近の?中高年女性のグループは怖いものなしです。一人ひとりは常識も遠慮もある方々だと思いますが、集団になった時のパワーは誰にも止められないものがあります。
 
それでも、この賑やかな方々もお店にとっては大切なお客様です。このような状況の時に、どういった対応をするかでお店の評判というのは大きく左右されるものだという事を、今回は身をもって感じました。
 
★お店では毎日、いろんなことが起こりますが、その時の対応にそのお店の価値観が出てきます。
 DSC_0230.JPG京都・智積院の庭園
    

▼「お待たせしました」

 この猛暑の中、インタビュー調査は続いています。
 
この調査は、ある施設の窓口業務についての感想を利用者にインタビューするのですが、質問の中に「本日の待ち時間はいかがでしたか?」という質問があります。この質問に対する利用者の答えに、なかなか興味深いものがあります。
 
待ち時間が5分間程度でも、「待たされた!」と言う人がいれば、20分待っても「それほど待ちませんでしたよ」という人もいます。
 
時間に余裕があるかないかということもありますが、その施設に慣れ親しんでいると、持たされた感が少なく、その場所に慣れていないと、実際以上に時間が長く感じるようです。
いずれにしても、待ち時間の長さに関わらず、「お待たせしました」のひと言があると、利用者の気持ちもぐっと和らぎます。
 
これは窓口の順番待ちのことだけではありません。スーパーマーケットや量販店のレジ、飲食店での料理提供、映画館や美術館のチケット売場など、混雑時に並ぶことは結構あります。でも、この「お待たせしました」のひと言を必ずきちんと言えているお店や施設は、利用者を大事にしてくれている事が感じられ、信頼が置けます。お客様からの評判も良くなります。
 
逆に「お待たせしました」のひと言が言えないようでは、いくら利用者のためにスピーディーに対応する努力をしていたとしても、満足度は上がりません。
実際に待たした時間の長い短かいではなく、待たせたこと自体をお詫びする気持ちは、きちんと言葉に表わして伝えてほしいものです。
 
★利用者はコンビニなどのマニュアル化された接客で、「お待たせしました」を言われ慣れているので、逆に言われないと違和感を覚えます。
 
DSC_0179.JPGカンナの赤が目に沁みます。
 

▼インタビュー調査の醍醐味は?

 CS調査は普段、ミステリーショッパーで行うことが多いのですが、たまにインタビュー調査を行うことがあります。


スタッフが施設の中で利用者に声掛けをして協力をお願いするのですが、この声掛けの反応にはあるパターンがあります。


そのパターンを頭に入れてコツを掴むと、ちょっとした推理ゲームをしているようでがぜんこの調査が楽しくなってきます。


ビジネススタイルで急ぎ足の人は、男女共に殆どが「急いでますから!」とにべもない反応。


若い人は最近何故か「大丈夫ですから!」と断る人が増えました。何が大丈夫なんでしょうか?


それに比べると、主婦らしき方達は年齢に関わらず、丁寧に答えて頂けることが多く、ありがたい存在です。


読めないのが年配の男性。
サングラスを掛けた強もて風の人が非常に協力的だったり、穏やかで上品そうな人が、「ずっと言いたかったんだけど!」と、クレームを言い出して止まらなくなったり。


でも、そういう人からも貴重な意見をお聞きするのが、インタビュー調査の醍醐味です。


★どんなお客様に対しても、先入観で苦手意識を持たず、声掛けしてみましょう。断られても人格を否定された訳ではありませんから。

 

140716_180641.jpgご近所の庭のトケイソウが咲きました。