ブログをリニューアルします。

今までは脳梗塞を発症して見えてきたことを中心に書きました。これからは60歳という人生の節目を過ぎた今だから、30余年過ごしてきた「人材育成業界」で日々感じたこと、見えたこと、思ったことを中心に書きます。

講師ってなんなのか?研修ってなんなのか?組織ってどうなのか?様々な切り口で振り返ります。その時間が次の私の扉を開けることに繋がると思っています。

高く、広く、深く人生を創っていきたいと思います。

ちょっぴり楽しみに読んでもらえたら嬉しいです。そして皆さんのなんらかの参考になれば嬉しい限りです。

 

CS(顧客満足)の向上を目的として、小売・サービス業の調査と研修を長年行ってきました。お客様という生身の人間とじかに接する接客は難しい仕事であり、毎日が真剣勝負です(仕事は全てそうですが・・・)。

 

良くなって欲しいという思いが強ければ強いほど、調査の評価が厳しくなりがちですし、時には重箱の隅を突くようになることもあります。期待することは、「いつでも・どこでも・だれにでも」安定したサービスを提供し、安心の対応を行うことです。

 

それがお客様の信頼を高めますし、接客するスタッフのやりがいにもなります。でも減点法での調査が何年も続くと、気持ちの高揚(モチベーション)やスキルアップへの意欲は維持できないのではないかと思います。

 

そこで更なる高みである「CD」(顧客感動)のステージを目指し、それを的確に評価できる新たな調査を考えています。そして、このCDの実現は、スタッフの頑張りだけでは達成できないというのが考え方の中心にあります。

 

個々人が潜在的に持っている力を引き出し、それをうまく組み合わせて圧倒的な成果につなげていく「チームビルド」が必要不可欠なのです。ここから「ES」(従業員満足)を高めるのです。

 

つまり、自分達の仕事を理解し、自分自身の役割を掴み、それを日々実行する。そうすると、仕事の “意義”、自分の “役割感”、日々取り組む “達成感”、自分への “誇り”、自分を信じられる “自信”を持てるようになる(これが私の考えるESです)。

 

こうしてCSにESが合わさり、チームビルドが醸成されながら、CDが実現していくという設計の調査とそのための研修を考えています。

 

世の中では、働き方改革や生産性向上が叫ばれていますが、大事なのはその根っこにある、ES(従業員満足)です。

 

でも真の従業員満足は、雇用元の会社や職場に対して、自分達がより満足する環境を整えて欲しいと要望することでは決して得られません。自分で作り上げていくものです。この点が、世の中的に置き去りにされているのではないかと感じています。

 

何でもネットで手に入る時代だからこそ、生身の人間の対応に期待が持てるのだと思います。一番素敵なのは、お客様ご本人が、仕事を楽しんでいるプロから接客を受けて、密度の濃い楽しい時間を過ごせることだと思うのです。

 

接客という魅力ある仕事をもっと応援、支援したいと思う今日この頃です。

 

 

 

 

 

「酔っているので、言います」―― M-1後の漫才師の発言だけではなく、「酔っているので・・・」を枕詞にして、日頃言えないことをいう人は多いようです。

 

酔ってない状態で言えばいいのにと思いますが、それが中々言いにくい。それも分かります。

 

ここで思うことは、「思ったことを言うな」「言いにくいことは言うな」や「暗黙の了解を理解しろ」というオーラを出している上司が多いのではないかということです。

 

個人の状況や近況を発信することが簡単にできるネットの世の中になっていますが、意見や考えを発信するのは、受け手のことも十分考えてしなくてはなりません。

ましてや対面で行う時は、配慮も必要です。組織の中であれば、なおさらです。

 

でもです。無礼な発言も含めて、管理職はそれを聞く義務と言わさせる責任があると思うのです。管理職とは「なんとかする人」のことだと元上司に教わりました。その通りだと思います。困った時に登場して解決するのが管理職の役割です。

 

そうであるならば、日頃から部下や周囲の意見に耳を傾けて、情報を仕入れ、「いざ鎌倉」という時に活躍しないと。

 

「思ったことを言ってはいけない」などと部下に思わせるのは、言語道断だと思うのです。組織は色々な仕事と多様な人材で出来ています。そして、各々の強みを組み合わせて成果を出していくのが組織の醍醐味です。

 

組織とは、一人一人の能力を引き出して成果を上げていく装置です。初めからうまくいくことはないでしょうが、とて難しいことではあるでしょうが、思っていることをルールに則って言える人材を増やしていかないと、組織に未来はないと思うのです・・・如何でしょうか?

 

 

 

「お前に任せる。好きに、存分にやってみなさい」――これは営業のマネージャーになった時、上司から投げかけられた言葉です。なんだかすごくやる気になったのを、今でも鮮明に覚えています。

 

自分からアイデアを色々出して、自分の思う通りにしていました。任せられたのだから、成果を出して、自分の力を上司や周囲に見せつけたいとも思いました。

 

上司に相談をすることもありましたし、周囲の意見に耳も傾けました。やるべきことを理解し、成果も出していました。順調に事が進んでいると思った矢先に、上司から叱責を受けました。自分としては寝耳に水の出来事でした。

 

 叱責は、「任せると言ったが、報告不要とは言っていない。報告こそが任せられた者が担うべき一番の義務だ」。「いや、義務というよりも責任だ。そして任せた者への感謝だ」と。

 

大きな組織ではないのだから、私の動きを見ていれば、やっていることは分かるだろうという不満が私には残りました。結局任せてもらっていないのだと思いました。

 

でもです。しばらくして、それは大きな間違いだと分かりました。任されたことをいちいち上司に相談することは必要ないですが、「報告をしない」というのは、「イコール任されたことを何もしていない」ということなのです。

 

報告がなければ、上司としては、任せたことの結果判定もできませんし、次の一手にも進めません。

 

任せられることは、「チームの一員として、組織の一員として成長する」ために存在することなのです。そして、報告とセットで初めて成立するモノなのです。

 

報告することで、自分の行動を振り返ったり、考えをまとめることができます。気付きや発見もあります。つまり、任された仕事の視野を拡げたり、新たな視点を加えたり、深堀りをすることできるのです。35歳の時に初めて理解しました。

 

それでも、今でも、このことを時々忘れる自分がいます。難しい問題です。任されることも、そして任すことも。

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