最近、オープンしたばかりのルミネ有楽町に行って来ました。

雨天の平日を狙って行きましたが、それでもエスカレーターには並ばなくてはなりませんでした。

当然、どんなお店が入っているのか？どんな品揃えなのか？スタッフの接客は？なども気になるのですが、私が一番見たかったのは、どんなお客様がきているのか？ということでした。

もちろん、いかにも業界人という印象の人たちや、本来のターゲット層も来ていましたが、意外に多かったのが、40〜50代、あるいは更に上の年齢層の主婦らしき人たちでした。

この層の主婦たちは、なかなか侮れません。
皆さん、非常にオシャレに関心の高い方が多いです。

主婦同士の二人連れもいますが、娘と一緒の仲良し親子もいます。

こういったアンテナの高い主婦層は、平日昼間にゆっくり買い物をしてくださる、良いお客様です。

ところが往々にして、平日の日中は、スタッフも作業に時間を充てていたり、あるいはお客様が自店舗の本来のターゲット層とは違っていたり、などのせいで、あまり積極的に接客をしてもらえない場合があります。

つまり、お客様としてはその店舗に「受け入れてもらえていない」、もっと平たく言えば、「相手にされていない」印象を受ける状態です。

こういう不満をお客様に感じさせない対応ができるのが、CS（顧客満足）の第一歩ではないでしょうか？

これからのクリスマスシーズン、年末年始とますます大勢のお客様で賑わいそうなルミネ有楽町です。

先日、ある駅ビルのレストランフロアでランチを食べました。

だいたい、どの店舗もそれほど変わらない値段設定になっていましので、あとは中身の勝負です。

さあ、どの店に入ろうか？という時、私は店頭のアピール力で決めます。

魅力のあるメニューかどうか、メニューボードの書き方、写真や見本の見せ方、スタッフの呼び込み、ウェイティングのお客様に対する対応などの総合評価ですが、中でも、一番重視するのが、「当店の一押しメニュー」の打ち出し方です。

今までの経験で思うのは、「当店はこれが（ここが）お勧め！」というのが、案外うまく店頭のお客様にアピールできていないお店が多いことです。

入店してから、注文時に口頭で初めて知らされるサービスや、店頭のメニューボードで想像していたよりは、数段お得感のある内容など、嬉しいサプライズがある場合が案外多いのです。

競争の激しい飲食フロアでは、どの店舗も当然、お客様に喜ばれるようにメニュー内容を工夫しています。

しかし、そのせっかくの工夫も、これから入店しようとするお客様に上手く伝わっていないのは、非常にもったいないと思います。

特に駅ビルなどは、場所の関係からも初めて利用するお客様の率が非常に高いはずです。

飲食店舗の店長は、自店舗の店頭メニューで、初めてのお客様にも上手く魅力をアピールすることができているかどうか？もう一度、見直してはいかがでしょう？



 

あるレストランの店頭ショーケースです。
実物見本が上から見た状態で見られるように、立ててあります。
見やすくて親切、という以上にインパクトがありました。