CS調査・育成

■はじめに

「複合商業施設」と「多店舗展開の小売・サービス業」を中心に、CS調査・育成を行って20年になります。お陰様で日本を代表する複合商業施設からも長年継続して活用され、多くの企業の担当者様から次のような評価を頂いています。

(代表例)

店舗およびスタッフのあら探しではなく、“人材を育てる視点”での調査を実施し、店舗とスタッフの課題を明確にしてくれる。

女性調査員が主体となって行うので、男性では気づきにくい“細やかな視点”でのアドバイスが多く、店舗とスタッフのリアルな状況が分かる。

設計のすり合わせ~調査の実施~結果フォローまでの一連の対応が目的に適っているので、成果に繋がり、“費用対効果”が高い。


当社は、CS調査の目的はあくまでも、人材の育成だと考えています。 売り上げの向上、顧客満足度の向上、その中核になるのは、スタッフ以外にはありません。 これからは高齢者、障がい者、外国人のお客様が想定以上に増えます。それに柔軟に対応できるスタッフの育成にも取り組んでいます。

■基本ポリシー

「発注して頂いた企業様、担当者様のお役に立つ」

そのために、以下の3つを心掛けています。

全ての活動の中心には必ず「人」がいる

「人」を育成することが活動の成果に繋がることを信じる

「人」に自分の役割と信頼を持たせる支援を全力で行う

■具体的には、このような問題を解決しています

「複合商業施設」の場合 「多店舗展開の小売・サービス業」の場合

1.毎年調査を実施しているが、不満がある

調査員の診る視点が一定ではなく、評価にばらつきが多い。

昨年との結果比較がうまくいっていない。

結果報告会が形式的で店長のモチベーションが上がらない。

2.調査結果が現場の指導につながりにくい

施設スタッフの経験が浅く、担当する店長にうまく対応できない。

調査結果から出てくる問題が具体的でなく、分かりづらい。

3.内容が毎年同じで調査がマンネリしている

環境変化に対応する内容になっていない。

調査の実施、調査の結果が現場の店長に納得感を与えていない。

1.館の行うCS調査を受けたが、不満がある

それぞれの館で調査項目が異なるため、全店舗の比較ができない。

調査内容が店舗の形態に合っていないので、課題が見つけにくい。

店舗スタッフへの具体的な指導方法が調査からは分からず、改善に至っていない。

2.店舗ごと、スタッフごとの接客対応の差が大きい

館の運営方針に合った接客の指導ができていない。

店舗スタッフの対応にバラつきがあり、お客様に不満を与えてしまっている。

3.人材がまだ育っていない

店長としての定型業務は行えるが、部下指導は行えていない。

調査結果を活用したスタッフ指導のポイントが分からない。

■当社の特長

1目的を明確にすることにコミットする

事前ヒアリングと確認シートで調査目的を確認し、最適の調査方法を提案します。

期待する成果とのずれが生じないよう、調査項目のすり合わせを綿密に行います。

1目的に適った調査員を選出できる

人材研修の講師等、目的達成に適合する調査員が調査を行います。

女性、シニア、ユニバーサルサービスなど幅広い視点での調査も実施しています。

1課題を抽出し、解決につなげる

店舗の状態、スタッフの対応を評価するだけではなく、自己評価や前年評価との比較、そのギャップなどから問題点を抽出します。

調査結果の全体図をグラフ等で視覚的に把握しやすいように表示し、改善のための課題を明確にします。

4活用しやすい報告書(二種類の報告書)

「店舗で活用する報告書」では店長の自己評価や前年評価との比較から見える現在の状態や改善ポイントだけではなく、その店舗のさらに伸ばすべき長所も報告します。

「店舗を指導するための報告書」では調査結果一覧、各種ランキング、項目別評価の推移など、今後の店舗指導の役に立つ資料を提供します。

5課題達成のためのフォロー体制の充実

調査の事前研修・事後研修
事前研修では店長を対象に「調査の意義への理解」と「自己評価」を行い、事後研修では「自己評価と調査結果のギャップ」に対する納得感と改善意欲を高めます。

店長指導と個別サポート 調査結果を踏まえて、店長に対して「部下指導」「問題解決」「店舗運営管理スキル研修」などを実施し、その後もメールで個別サポートをします。

接客対応指導者の育成 企業内、施設運営会社内に接客対応を指導するスキルを持ったスタッフを育成します。

店舗オプション研修 (代表例)

1)VMD研修: VMDの基本知識を学ぶことで、お客様に自店舗の商品の特徴や魅力を効果的に演出できる店舗スタッフを育成します。

2)計数管理研修: 売り場の各種データを把握するスキルを身に付けることによって、単なる感覚よりも計数に基づく売り場作りができるスタッフを育成します。

■全体の流れ

調査実施の全他の流れ

■実績

(代表例)

「複合型商業施設」の場合

(1)大手商業施設商店会 (首都圏/加盟店約250店舗)

実施内容: CS調査+研修(施設運営スタッフ、店長)

(2)商業施設運営会社 (アウトレットモール/約100店舗)

実施内容: CS調査+研修(販売接客、VMD、計数管理)、施設内接客コンテスト

実施支援およびアドバイス、審査員派遣

「多店舗展開の小売・サービス業」の場合

(1)メーカー小売・サービス店 (全国展開約80店舗)

実施内容: CS調査+研修(店長、リーダー、販売スタッフ、新人販売員など)

(2)大手ドラッグストアチェーン (全国展開約200店舗)

実施内容: CS調査+研修(新人、店長、営業マネージャー、社内トレーナーなど)

その他

(1)国立美術館 (都内)

実施内容: 顧客目線での施設利用調査、CS調査+研修(接客対応、部下指導)

(2)地方自治体 (首都圏)

実施内容: 窓口・電話応対のCS調査+利用者インタビュー調査、管理者研修

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